Отношения с клиентами в салоне красоты — один из маркетинговых инструментов, которые необходимо проработать для того, чтобы выстроить доверительные отношение. Самое главное — это превратить нового клиента в постоянного, потому что именно на постоянных клиентах держится стабильная прибыль организации.
Отношения с клиентами в салоне красоты: политика партии
Клиенты в салоне — это те же самые люди, которые ежедневно ходят на работу, посещают супермаркеты и проводят выходные с семьей. Однако эти же самые люди сильно меняются, когда приходят на процедуру в салон красоты. Потому что большая часть клиентов воспринимают такой поход, как отдых или развлечение. Мы сейчас не говорим о бюджетных парикмахерских, где оказывается конкретная услуга за конкретные деньги. Здесь важен «процесс».
В зависимости от целевой аудитории, о которой мы говорили ранее, подходы должны отличаться. В бюджетном салоне с небольшой прибылью Вы не сможете в ущерб бизнесу подавать итальянское вино, да и клиенты Вас могут не понять. А в элитном заведении недопустимо отсутствие кофе машины и фартук мастера с какими-то пятнами. Если коротко:
- Бюджетные салоны. Что важно: вежливость, оперативность оказания услуги, цены без лишних «звездочек», программы лояльности;
- Салоны премиум класса. Что важно: повышенный уровень обходительности, горячие и прохладительные напитки, идеальная температура, премиум косметические материалы, мастера высшего класса;
- Элитные салоны. Важно: создать клиенту атмосферу полную заботы, аппараты для оказания дорогих услуг, горячие, прохладительные, а также дорогие спиртные напитки. Неукоснительное подстраиваться под доступное время клиента, а также ни при каких обстоятельствах не заставлять его ждать.
Это базовые принципы, которым должен соответствовать салон красоты каждого уровня. Теперь следует разобрать политику салона красоты в отношении мастеров.
Чей клиент: салона или мастера?
Важно понимать, что клиент может приходить в салон красоты, а может посещать конкретного мастера (особенно, если процедура только одна постоянная). В предыдущей статье мы давали рекомендации по созданию визиток для салона красоты, где мельком упомянули, что салон для стабильной прибыли должен привязывать человека именно к себе. На самом деле можно и так, и так. Но есть свои особенности.
Клиент приходит к мастеру
Чаще всего клиентами салона красоты являются женщины, потому что для мужчин придумали барбершопы. Женщины очень трепетно относятся к своим волосам, и плохая стрижка часто приравнивается к трагедии. Естественно, если женщина нашла постояного мастера, то в следующий раз рисковать не захочет.
В такой ситуации выигрывают все. Мастер получает постоянного клиента, салон постоянную прибыль, а затраты на привлечение этого клиента не нужны совсем. Более того, женщины охотно делятся с подругами хорошим опытом в салоне красоты и рекомендуют подругам своего мастера.
И поначалу такая схема может действительно классно работать, но есть большая вероятность, что мастер и клиент решат избавиться от посредников, и услуги будут оказаны где-нибудь на дому. У этой проблемы несколько решений:
- Периодически, если есть возможность, знакомьте клиента с другими хорошими мастерами;
- Отслеживайте потерявшихся постоянных клиентов в программе для салона красоты, во многих есть такая функция. Если от конкретного мастера «бегут» клиенты спустя длительное время обслуживания, стоит начать задавать вопросы.
Клиент приходит в салон
Такая схема работы изначально труднее, но впоследствии будет работать стабильнее. Создайте такой уровень обслуживания внутри салона, чтобы клиент чувствовал настоящее наслаждение в процессе. Угощайте кофе, дарите небольшие подарки, давайте скидки на следующие посещения. Знакомьте клиентов с акциями компании, ведите активно социальные сети и любите Ваших посетителей по-настоящему. Тогда предложение постричься мимо кассы, скорее всего, будет отвергнуто.
Если у Вас уже есть салон красоты, напишите, какую политику для себя выбираете Вы, и с какими особенностями сталкивались! Удачи в бизнесе!
