6 причин потери клиентов салона красоты, и как с ними бороться?

В этом материале мы рассмотрим 6 причин потери клиентов салона красоты. Итак, Вы открыли салон, к Вам пришли первые клиенты, Вы работаете с людьми, клиентская база расширяется. Многие владельцы салонного бизнеса наивно рассчитывают, что такая динамика будет постоянной. Рассчитывают на «сарафанное радио» и клиентов, которые проживают в пешей доступности. Полагают, что они постоянно будут обслуживаться в конкретном салоне красоты.
Возможно, такая концепция у кого-то срабатывает, но большинство салонов красоты прикладывают массу усилий, чтобы сохранить свою клиентскую базу.
Да, все мы немного ленивые, нам удобно обслуживаться рядом с домом или работой, но в жизни возникают разные ситуации, как внешние, так и внутренние. Они прерывают связь между клиентом и любимым салоном красоты.
В этой статье мы хотели как раз разобрать такие ситуации, понять, почему клиенты уходят из салона красоты. И самое важное, как клиентов можно вернуть обратно.

Почему салон красоты теряет клиентов?

• Естественная убыль — переезд клиентов в другой район (город), изменение финансового благосостояния ( потеря работы, развод, расставание со «спонсором»), смерть;
• Некомпетентность персонала — администраторы не могут корректно проконсультировать клиента и записать и в салон. Мастера имеют низкую квалификацию;
• Некачественное оказание услуги, возникновение спорной или конфликтной ситуации;
• Отсутствие сервиса — чашечку чая не допросишься, нет нормальной зоны ожидания и т.д.;
• Уход специалиста — клиенты бегут за своим мастером;
• Активность конкурентов — из любопытства клиент может пойти в новый салон.

Давайте разберем каждую причину потери клиентов детально и постараемся дать свои рекомендации по возврату клиентов.

Естественная убыль клиентов

Да, такая причина встречается в любом бизнесе. Как правило, салон красоты никак не сможет повлиять на возврат клиентов данной группы, пока в жизни таких бывших посетителей опять не изменится жизненная ситуация. Задача салона — вовремя отследить потерю такого клиента, выявить причину и, в зависимости от ситуации, держать связь с клиентом, пока ситуация не изменится.

Пример:
В один салон красоты ходила постоянная клиентка, которая каждый месяц оставляла более 200 тыс. рублей. В салоне стояла crm система для салона красоты, и пропажу клиента удалось отследить довольно быстро. Уже через 2 месяца было сообщение, что VIP клиент перестал ходить в салон. С такими клиентами управляющая работала напрямую. Позвонив клиентке, она выяснила, что все это время у посетительницы был состоятельный человек, который все оплачивал. Сейчас они разошлись и ей пришлось кардинально изменить свой список расходов и предпочтений. Ну есть и позитив в этой истории, клиентка сама сказала, как снова найдет «любящий кошелек», она обязательно вернется в салон.

Некомпетентность персонала

Одна из сложных и важных причин. Сложность состоит в том, что в большинстве случаев руководитель и не знает об этом оттоке. Здесь, наверное, в первую очередь волнует ситуация с новыми клиентами. Вы знаете сколько новых клиентов позвонило в салон красоты? А сколько из них реально пришло? А почему не смогли записать остальных? Вот сухие цифры — обычный администратор записывает не более 15% новых клиентов, грамотный и мотивированный 50-60%. Посмотрите, сколько у Вас новых клиентов, умножьте эту сумму 4-5 и на средний чек, получите сумму, которую Вы теряете каждый месяц. Мы сейчас не говорим, что эти клиенты могли и дальше посещать салон.

Что делать? Учитывать все обращения в CRM для салона красоты, подключить услугу записи звонков в телефонии и каждый месяц прослушивать, разбирать звонки администраторов.

Пример.

Управляющая одного из салонов красоты каждый день тратила два часа на то, чтобы добраться до работы. После проведения антикризисного анализа, ей посоветовали записывать записи разговоров администраторов и прослушивать их по дороге на работу. Сами понимаете, на работу человек уже приезжал эмоционально заряженным. Сразу хотелось начать рабочее время с планерки. Результат такого решения — через месяц удалось поднять запись новых клиентов на 20%.

Некачественное оказание услуги — спорная ситуация

Все мы люди, и большинство клиентов смогут войти в сложившуюся ситуацию (новый молодой мастер, некачественная косметика, накладка в записи т.д.). При вашем желании исправить ситуацию, клиенты скорее всего пойдут Вам на встречу. Как показывает опыт:

Самые сложные клиенты — самые верные клиенты!

Сколько мы ни разбирали ситуаций, во всех сферах бизнеса есть сложные клиенты — требовательные, скандальные, недовольные, беспринципные. Но самое интересное, они всегда всем недовольны, но годами пользуются услугами данного бизнеса, если с ними хоть раз смогли разрешить ситуацию в их пользу.

И если Вы сможете «приспособиться» к таким клиентам, то будете иметь сегмент постоянных клиентов, не без сложностей конечно.

Здесь важно быть в курсе таких ситуаций, как правило они не всегда доходят для руководства. Большинство клиентов просто оставляют в себе свое недовольство и перестают посещать салон.

Решение — сервисные звонки после каждого визита. Администратор должен позвонить клиенту через пару дней, узнать как прошло посещение салона и постараться записать на следующий визит.

Потери клиентов салона красоты: Отсутствие сервиса

Конечно, мы все понимаем, что салону может не хватать средств на обновление интерьера, закупку дорогого оборудования или расходных препаратов. Но сервис, как правило, не требует больших вложений. Походите по салонам, посмотрите их фишки и внедряйте у себя. Также на уровне администратора/мастера должна быть налажена обратная связь с клиентами. Мастер всегда может спросить, что нравится/не нравится. Обычно клиенты охотно разговаривают на данные темы. Самое интересное, практически везде точка зрения руководства бизнеса кардинально отличается от потребностей клиентов.

Пример.

Пример не совсем из салонного бизнеса, но ярко показывающий абсурдность таких ситуаций. Фитнес клуб несколько лет копил деньги на обновление спортивного оборудования. Когда они обновили парк тренажеров, то получили негатив от более чем 20% клиентов. Оказалось, что большая часть клиентов этого спортивного заведения — пожилые люди. Их научили пользоваться простыми старыми тренажерами, и когда им поставили новое оборудование, они растерялись. Хотя сервисный центр периодически получал заявки с просьбами поставить кулер для клиентов, всего лишь.

Уход любимого мастера

Обратная ситуация, в салоне есть хороший сервис, и работает очень хороший мастер, который нравится клиентам.

По каким-то причинам мастер меняет место работы, и клиенты следуют за ним.
Самое страшное в таких ситуациях, что владельцы бизнеса не знают, какие клиенты обслуживались у данного мастера, и кого они могут потерять.

Да, это ситуация сложная для удержания клиентов. Ни для кого не секрет, что большинство клиентов ходит к мастеру, а не в салон.

Здесь помогут подготовительные меры и оперативная реакция при возникновении ситуации. В первую очередь Вам поможет ваша программа для салона красоты. Собирайте информацию по клиентам, которые в салоне ходят только к одному мастеру. Эти клиенты в «зоне риска». Уйдет мастер, убегут клиенты. С такими клиентами нужно постоянно проводить работу, знакомя их с мастерами из сторонних подразделений, предлагая специальные условия обслуживания на первый визит к новому мастеру.

Ну и конечно, если увольняется мастер, то необходимо составить список его постоянных клиентов и попробовать записать их к другому мастеру. Можно также для них сделать специальное предложение.

Любопытство попробовать новый салон

Здесь, конечно, мы никак ограничить клиентов не можем. Конечно, все хотят попробовать что-то новенькое. Но как вариант, в салоне должна быть разработана программа лояльности. У клиентов должны быть определенные удерживающие факторы — скидки, бонусы, которые он будет ставить на чашу весов, принимая решение, где ему интересней обслуживаться.

В целом мы разобрали с вами причины потери клиентов салонами красоты.

Что должен уметь делать руководитель салонного бизнеса в таких ситуациях?

• Понимать процент оттока/притока клиентов;
• Делить потерянных клиентов на группы по причинам ухода;
• Уметь работать с каждой группой потерянных клиентов;
• Донести до персонала важность правильного разбора таких ситуаций.

Надеемся данные материал будет вам полезным. А какие причины потери клиентов салона красоты были в вашей практике? Делитесь своим опытом в комментариях под статьей.