Как организовать отдел продаж фитнес клуба, чтобы получать максимальную отдачу от рекламы и других маркетинговых инструментов? Большинство владельцев спортивных организаций сталкиваются с рядом проблем:
- Отсутствие мотивации у персонала;
- Работа только с «теплыми» клиентами;
- Минимальное выполнение плана продаж, чтобы создать себе подушку безопасности для следующего месяца;
- Увод клиентов других менеджеров, причем по самым грязным схемам;
- Продажа контрактов «мимо кассы».
В рамках стандартных «небольших грехов» всех менеджеров можно перечислить:
- Не выявление потребностей клиентов;
- Продажа контрактов только через скидки и акции;
- Слабая работа с возражениями;
- Боязнь предложить клиенту «дорогой контракт»;
- Постоянный перенос задач по клиентам.
На самом деле интересный момент заключается в том, что не важно, чем занимается отдел продаж в компании: фитнес картами, продуктами спортивного питания, косметикой или лекарствами. Даже не важно розничные это или оптовые продажи, B2B или B2C продажи. Подходы к построению торговли АБСОЛЮТНО ОДИНАКОВЫЕ! И далее мы их рассмотрим более подробно.
С чего нужно начать?
Инструмент контроля
Во первых, стоит начать с подбора инструмента контроля эффективности менеджеров и информационной системы, в которой они будут работать. Конечно, речь идет о выборе CRM системы. Как правило, организации используют универсальные программы: AmoCRM, Bitrix24, Мегаплан.
Если говорить о предприятиях индустрии спорта, то мы рекомендовали бы вам присмотреться к специализированным ERP системам по управлению предприятием. Наиболее известные из них: Universe-Фитнес, 1C фитнес клуб, Клабис, Крафт. В данных решениях Вы не только получаете инструмент для отдела продаж, но полноценную систему управления клубом: учет финансов, расчет заработной платы, складской учет.
Настройка системы
Второй шаг — это настройка CRM системы. В целом, большинство руководителей думают, что приобретая CRM систему, они покупают готовый инструмент. На самом деле они приобретают «конструктор», из которого можно собрать инструмент для работы менеджеров. Если пока Вы не понимаете, о чем идет речь, то давайте напомним, что менеджеры работают со сделками и задачами.
Сделки перемещаются по воронке продаж по факту выполнения менеджерами определенных задач и по факту результата этих задач. К примеру, если менеджер провел презентацию клуба клиенту, и тот согласился на покупку карты, то сделка по клиенту перескакивает на этап «Оформление контракта», а если пока отказался от покупки, то на этап «Работа с возражением», а в каких-то случаях даже на начальный этап «Выявление потребностей».
В целом программирование логики всех бизнес процессов -это задача руководителя отдела продаж (РОП) совместно со специалистами вендора по внедрению CRM систем. Как правило такие услуги стоят от 150-200 тыс. рублей для универсальных CRM систем и, в зависимости от потраченного времени, по ставке 3000 руб./час для специализированных ERP систем.
IP-телефония
После создания общего информационного поля для всех участников процесса продаж нужно позаботиться об инструментах взаимодействия с клиентами. В первую очередь речь идет о подключении IP- телефонии для записи телефонных разговоров. Более 70% лидов менеджеры теряют при первом разговоре.
Основная причина — неправильная постановка разговора. Не менеджер ведет клиента по определенному плану, выявляя у него необходимую информацию для закрытия продажи (цель занятий, место жительства, предпочтения по направлениям, наличие детей и т.д), а клиент задает вопросы и получает информацию, которая интересовала его. Менеджер в таком разговоре становится консультантом, не получивший никаких данных для дальнейшей работы с возражениями клиента.
Навыки и квалификация
Какими бы крутыми ни были ваши продажники, а опыт показывает, чем громче ваши продавцы кричат, что они умеют продавать, тем тише они сидят на разных курсах для менеджеров по продажам. Еще одно наблюдение, с которым хотелось бы поделиться: обучение должно проводиться РОПОМ ежедневно! (30-45 минут в день) Так как вся информация забывается, и менеджеры возвращаются к своему обычному стилю работы, забывая применять методики, изученные на курсах.
Мотивация
Мотивация для персонала. Одна из основных составляющих успешной организации отдела продаж. Мотивация должна быть как материальная, так и не материальная. Если мы говорим об материальной мотивации, то обычно это минимальный оклад и прогрессивный процент от выполнения плана. Обычно процентные ставки по плану рассчитываются из следующих соображений:
- 0-59% процент 0
- 60-79% коэф 0,6
- 80-99% коэф 0,8
- 100-120% коэф 1
- Более 120% коэф 1,2
Если говорить о нематериальных вариантах мотивации, причем на практике в долгосрочных перспективах они работают наиболее эффективно — это звание лучшего сотрудника месяца. Размещение на сайте, небольшие привилегии (бесплатное кофе, такси на месяц), возможность выбора времени отпуска, графика работы и т.д.
В целом мы описали основные задачи, которые нужно решить при запуске отдела продаж в фитнес-клубе или любой другой организации. Главное понимать, что подходы к организации продаж везде одинаковые. Конечно РОП, уже имеющий опыт работы в фитнес-индустрии, сможет быстрее запустить отдел продаж. Но есть большие сомнения, что он будет работать намного эффективней, чем отдел продаж, созданный уже опытным менеджеров из фитнес-индустрии.
